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    【小宜聊運營】電競酒店3大“應對策略”,快速收獲住客優質服務反饋!

    發布時間:2022-03-08

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    電競酒店相對于普通酒店涉及到的商業形式更加多元、多樣,這就導致門店可能會面臨很多的突發狀況。例如:訂單取消、電腦故障、燈光調節、小商品選購、噪音投訴等問題。

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    前廳吧臺是解決消費者住宿、需求、突發狀況的統一對外服務窗口,也是門店給住客留下第一印象和離店前最后印象的地方。因此,前廳服務的好壞、應對策略的有效性,便會直接影響著住客的滿意度和忠誠度。

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    為此,小宜也為大家匯總了3大“核心應對策略”,幫助電競酒店門店做好前廳的優質服務創新,從而快速贏得住客滿意度,一起來看~

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    應對多類型的客人


    特別要求的賓客

    針對有特別要求的住客,他們可能是電話或預定時備注個性化需求,或是訂單中包含增值權益的住客,前廳接待時要特別注意。例如延遲退房、免費接送、消費贈送等權益,前廳在接待這類住客要特別注意,要提供承諾的服務。

    投訴的賓客

    前廳是接收住客投訴的主要窗口,會經常收到設備使用、噪音投訴等反饋,在接待這類住客時,要有足夠的專業性和耐心,以免住客的投訴進一步升級。


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    一般在接收投訴時,要注意下面這幾點:

    1)保持冷靜,如有必要,將投訴的住客請到妥善地點,以免影響其他住客;

    2)用真誠、友好、謙和、專業的態度耐心傾聽住客的問題;

    3) 傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒;

    4) 不要打斷住客的陳述;

    5) 不要與住客爭辯或批評住客,而是讓住客的情緒盡快平息;

    6)禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉折性詞匯,以免激怒住客或者讓對方覺得你缺乏誠意;

    7) 用親切的語氣告訴客人,他的投訴是完全正確的,讓他感到受尊重;

    8) 要承認和理解客人,盡量表現出對客人的認可與同情;

    9) 等住客講完后,馬上向住客表達歉意,并立即處理,協同住客解決問題。

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    在收到投訴后,前廳需要將投訴內容第一時間傳達至對應部門、對應工作人員,并及時做出整改。如設備使用問題,可以聯系網絡人員及時協助處理;如果住客是在離店時提供的不滿建議,前廳服務人員也應該向住客解釋原因,并保證積極整改,熱情歡迎該的下次光臨。


    晚到的住客

    電競酒店會經常碰到一些凌晨到點的住客,這些住客抵達后,在走廊內邊走邊聊天,洗漱、看電視、打電話、通宵開黑等都會產生一些人為的噪音,很容易會對周邊的消費住客產生影響。


    因此,電競酒店在為此類型的住客排房時,應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高,應在靠近電梯邊的角落安排房間,將其影響降至最低。


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    有客史的回頭客

    回頭客是酒店的寶貴資源,為把回頭客塑造成忠誠顧客,電競酒店一般會收集回頭客的消費習慣,形成客史檔案。一旦有回頭客預訂,預訂中心要及時查看客戶檔案,根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。

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    應對各種突發狀況

    在遇到自然災害,例如特殊天氣,大風、暴雨、大霧、冰雹、暴雪時,這種情況會對住客的行程造成影響,為避免經營風險,前廳服務人員需要做好以下四步:

    1、提示天氣與交通情況

    在電競酒店大廳醒目位置,播放機場、高速公路的開放及關閉情況、市內交通管制措施等交通狀況,以及惡劣天氣預報和預警。

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    2、提醒退房住客狀況

    住客在退房時,要及時提醒其天氣狀況,說明可能對住客出行的影響;如果住客行程時間變更,可以請對方在大堂吧休息,如需續住應盡快為住客安排。


    3、做好貼心用品準備

    免費配備貼心物品,如防滑、租借雨具等服務,當住客有需求時,及時提供相關服務。

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    04.應對各種臨時需求

    前廳是住客進出電競酒店的門戶,在進出酒店時他們會有很多的服務需求,但很多電競酒店前廳因缺少相應的物品和消費服務,就錯過了為住客提供百分百滿意服務的良機。


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    電競酒店應在總結住客需求的基礎上,可以在前廳設置一個百寶箱和一本消費需求反饋記錄,為個性化服務提供物質方面的支持。


    百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。比如醫藥箱里可提供一次性口罩、創可貼、紅花油、面巾紙、耳塞、風油精等,一旦遇到住客被蚊蟲叮咬、手指劃破等情況,可及時提供相應幫助。其他物品也要在總結對客服務需求的基礎上,不斷增加種類,方便對客服務。


    消費需求反饋記錄可以用來記錄住客的需求,通過用戶的反饋和前廳服務人員的實時記錄,匯總住客的個性化需求事項,對于反復出現的需求物,后續可以不斷添加此類物品。

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    5、入離住客

    1)住客在大堂等人或等待辦理入住時,主動送上茶水及雜志報刊。

    2)如果住客有很多行李,行李生要主動幫客提拉行李,直到目的地。

    3)住客準備預訂火車或飛機票時,主動問詢是否需幫忙代訂。

    4)住客準備離店出發時,為其送上伴手禮或路上飲用的礦泉水。

    5)當住客退房離店,自己未開車,要主動問詢住客是否需要出租車,主動幫住客打車。

    6)住客離店后有物品遺留在電競酒店,主動聯系住客來取或給住客送去或寄出。


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    滿足住客個性化需求,幫助住客解決多重煩惱,多方面多手段提高住客滿意度,以上3大電競酒店“核心應對策略”,你學會了嗎?本期小宜專業運營小課堂的內容就到此結束了,下個課程,我們不見不散~??



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